Heb je wat aan de klantenservice van je zorgverzekeraar?

Heb je wat aan de klantenservice van je zorgverzekeraar?

Heb je wat aan de klantenservice van je zorgverzekeraar?Vrijwel iedereen heeft het wel eens meegemaakt: je krijgt een rekening van de zorgverzekeraar op de mat waar je een vraag over hebt, of je wilt informatie over de vergoeding van een bepaalde behandeling. Wat doe je in zo’n geval? In de meeste gevallen bel je dan de klantenservice van je zorgverzekeraar om op die manier aan de informatie te komen die je nodig hebt. Het idee dat er over het algemeen heerst over zo’n klantenservice is dat je minutenlang in de wacht wordt gezet en ondertussen naar een irritant muziekje moet luisteren terwijl je af en toe te horen krijgt dat er nog een x aantal wachtenden voor je zijn. Een onderzoek van de consumentenbond wijst uit dat dit idee in de meeste gevallen niet overeenkomt met de waarheid. Maar betekent dit dan dat het goed gesteld is met de kwaliteit van de klantenservice van zorgverzekeraars?

Onderzoek consumentenbond via e-mail en telefoon

Net als vorig jaar heeft de consumentenbond een onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit van de klantenservice bij zorgverzekeraars. Dit onderzoek werd uitgevoerd door een aantal ‘mysteryguests’ die zowel via telefoon als via de mail informatie opvroegen bij 23 geselecteerde zorgverzekeraars. Opvallend gegeven: de gemiddelde wachttijd aan de telefoon was gemiddeld slechts iets meer dan een minuut. Uit het onderzoek blijkt dus dat er door de zorgverzekeraars adequaat wordt gereageerd als een klant belt met een informatieverzoek. De telefoon snel opnemen is één ding, het juiste antwoord geven is een andere zaak…

Het juiste antwoord op de vraag

Met de gegevens van 2013 in het achterhoofd waren de verwachtingen over de kwaliteit van de klantenservices van de verschillende verzekeraars niet al te hoog gespannen. In 2013 werden de vragen namelijk zo slecht beantwoord dat er niet één voldoende te noteren viel (het hoogste cijfer was in 2013 een 5,9). Het aantal fout beantwoorde antwoorden lag in 2013 dan ook op ruim twee derde.

Gelukkig voor de consument lijkt het er in het onderzoek van 2014 op dat helpdeskmedewerkers tegenwoordig iets beter zijn toegerust voor hun taak: ongeveer van de helft van de vragen werd nog steeds fout of onvolledig beantwoord. Er is dus sprake van enige verbetering, maar echt florissant is het beslist nog niet. Wat verder opvalt is dat er een verschil in beantwoording kan zitten tussen een per e-,mail gestelde vraag en een vraag die via de telefoon wordt gesteld. Is het dan allemaal dramatisch? Dat valt gelukkig mee: bijna de helft van de onderzochte klantenservices krijgt van de consumentenbond een voldoende.

Klik hier om zorgverzekeringen voor jongeren en studenten te vergelijken

Heb je wat aan de klantenservice van je zorgverzekeraar?
Recensie
Related Posts
Lees vorig bericht:
1 op de 10 jongeren heeft een schuld bij de zorgverzekeraar

Dat een zorgverzekering een behoorlijke kostenpost is merkt vrijwel elke Nederlander. Je hebt bij een laag inkomen dan weliswaar recht...

Sluiten